Como encantar o cliente em um atendimento telefônico?

Um excelente atendimento ao cliente já não é mais um diferencial prestados pelas empresas. É o mínimo que esperamos quando entramos em um estabelecimento, ou ligamos para saber mais sobre um determinado produto e/ou serviço. Portanto neste artigo, nosso enfoque será sobre como prestar um ótimo atendimento telefônico e encantar o seu cliente, com base nessas dicas simples que serão mencionadas abaixo:

– Encantamento desde a saudação

Quem não gosta de receber uma saudação entusiasmada do atendente assim que entra em uma loja?

Pelo telefone é possível obter o mesmo resultado, desde que o atendimento seja realizado da seguinte maneira:

• Atenda o telefone dizendo o nome do estabelecimento, seu nome e a saudação (bom dia/ boa tarde ou boa noite) nesta respectiva ordem.
• Fale com um tom de voz firme e agradável, acompanhando sempre o “ritmo” do cliente. Se ele estiver falando rápido, fale um pouco mais rápido; se ele estiver falando muito devagar, fale pausadamente; Caso esteja baixo o tom de voz do cliente, siga o mesmo caminho e assim por diante. Isso faz com que o mesmo sinta-se confortável e fique satisfeito ao final da ligação.

– Foco no cliente

Quando atendemos um cliente por telefone, é comum realizarmos outros atendimentos (presenciais) simultâneos para “ganharmos tempo”. Mas lembre-se que, focar apenas no cliente que está do outro lado da linha, dá ao mesmo a sensação de ser especial e único.

Evite também pausar a ligação inúmeras vezes, pois quando isso ocorre, o cliente tem uma impressão de abandono. Sempre que for preciso se ausentar para consultar algum produto/serviço que está tratando com aquele cliente, pede ao mesmo licença e informa que irá se ausentar por alguns instantes e a cada 1min no máximo retorne a ligação para pedir ao cliente mais alguns minutos, caso necessário.

Lembre-se sempre de captar os dados desse cliente e vincular a venda ao seu sistema, pois assim você poderá medir os resultados de quais clientes compram e retornam na sua televenda.

– Tipo de Linguagem

Não é necessário ser um atendente culto falando sempre com palavras difíceis, apenas para “enfeitar” o vocabulário e dificultar o entendimento do cliente. Mas é preciso ter cuidado com as pronúncias realizadas, se atentando para que as palavras saiam corretamente e seja coerentes, pois erros grotescos na pronúncia, pode causar uma má impressão da empresa, assim como acarretar falhas na interpretação por parte do cliente.

É extremamente importante também evitar gírias ao falar com o cliente, pois transparece uma falta de organização e despreparo da equipe.

– Ter domínio do conteúdo

Ter simpatia, foco e uma linguagem adequada, poderão até ser suficientes para encantar um cliente através de uma ligação. Mas para concluir uma venda, a palavra-chave é “Domínio do conteúdo”! O atendente/vendedor precisa antes de mais nada ter o domínio do conteúdo/produto que está tratando com o cliente, pois com isso irá passar uma maior segurança para quem está do outro lado da linha. Imagine que o cliente não está cara a cara com o produto e será você que irá apresentá-lo fielmente com suas características, reações, dosagens, etc.

Para isso, é necessário um treinamento de toda a equipe, pois caso não tenha um setor específico de televendas na loja, qualquer ligação que entrar no estabelecimento está passível de ser uma venda e todos precisam estar preparados para recebê-la e concluí-la com sucesso.

Lembre-se, ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

Autora: Dieza Luiz – Consultora de Negócios